國(guó)家郵政局關(guān)于2024年第一季度快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時(shí)限妥投率測(cè)試結(jié)果的通告

為加強(qiáng)快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)，客觀反映企業(yè)服務(wù)水平，促進(jìn)快遞業(yè)提升發(fā)展質(zhì)效，國(guó)家郵政局組織第三方機(jī)構(gòu)對(duì)2024年第一季度快遞服務(wù)滿意度、全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)時(shí)限妥投率進(jìn)行了調(diào)查和測(cè)試?，F(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：

一、基本情況

2024年監(jiān)測(cè)對(duì)象包括9家快遞服務(wù)品牌，具體為：郵政速遞、順豐速運(yùn)、中通快遞、圓通速遞、韻達(dá)速遞、申通快遞、京東快遞、德邦快遞和極兔速遞。

調(diào)查范圍覆蓋50個(gè)城市，包括各直轄市、省會(huì)城市和19個(gè)快遞業(yè)務(wù)量較大的城市。

滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式，由2024年使用快遞服務(wù)的用戶對(duì)受理、攬收、投遞、售后和信息5個(gè)方面進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，共獲得有效樣本5172個(gè)。時(shí)限測(cè)試采用系統(tǒng)數(shù)據(jù)抽樣方式，業(yè)務(wù)范圍為國(guó)內(nèi)異地快件，共獲得有效樣本172萬(wàn)個(gè)。

二、調(diào)查結(jié)果

（一）快遞服務(wù)滿意度

調(diào)查顯示，2024年第一季度用戶快遞服務(wù)公眾滿意度得分為83.6分，同比上升2.0分。

在品牌公眾滿意度方面，得分較高的品牌為順豐速運(yùn)、京東快遞。

在區(qū)域公眾滿意度得分方面，浙江、重慶、貴州、天津、上海、陜西、黑龍江得分高于85分，滿意度較高。

調(diào)查顯示，2024年第一季度，在受理服務(wù)方面，統(tǒng)一客服熱線受理、普通電話受理、網(wǎng)點(diǎn)受理的用戶滿意度得分分別為85.8分、87.6分、84.3分，同比分別上升3.9分、1.3分、6.0分。在攬收服務(wù)方面，上門時(shí)限、封裝質(zhì)量、攬收員服務(wù)、環(huán)保包裝的用戶滿意度得分分別為85.1分、85.8分、86.4分、83.1分，同比分別上升2.3分、2.8分、2.9分、3.5分。

（二）全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限妥投率

測(cè)試發(fā)現(xiàn)，2024年第一季度快遞服務(wù)全程時(shí)限為58.69小時(shí)，同比縮短1.79小時(shí)；72小時(shí)妥投率為77.17%，同比提高1.78個(gè)百分點(diǎn)。

從分環(huán)節(jié)來(lái)看，寄出地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為8.57小時(shí)，同比縮短0.04小時(shí)；運(yùn)輸環(huán)節(jié)平均時(shí)限為36.29小時(shí)，同比縮短0.51小時(shí)；寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為10.85小時(shí)，同比縮短0.68小時(shí)；投遞環(huán)節(jié)平均時(shí)限為2.97小時(shí)，同比縮短0.56小時(shí)（其中，部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行了四舍五入處理）。

從分品牌來(lái)看，72小時(shí)妥投率較高的品牌為順豐速運(yùn)、中通快遞。

國(guó)家郵政局

2024年5月10日