國(guó)家郵政局關(guān)于2012年9月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告?
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更新時(shí)間：2012-10-19
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9月，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴11115件，答復(fù)咨詢1228件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的521件，占總申訴量的4.7％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的10594件，占總申訴量的95.3％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）7834件，占總申訴量的70.5％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的164件，占有效申訴量的2.1％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的7670件，占有效申訴量的97.9％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失94.1萬(wàn)元，消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為90.1％。
一、郵政服務(wù)申訴情況
9月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴164件，比上月增加20件，增長(zhǎng)13.9％。其中，反映投遞服務(wù)問(wèn)題的56件，占34.1％；反映郵件延誤的45件，占27.4％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的25件，占15.2％；反映收寄服務(wù)問(wèn)題的22件，占13.4％；反映違規(guī)收費(fèi)的9件，占5.5％;反映郵件損毀的6件，占3.7％；反映其他問(wèn)題的1件，占0.6％。
9月份消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
| 序號(hào) | 申訴問(wèn)題 | 申訴件數(shù) | 比例（％） | ||
| 1 | 投遞服務(wù) | 56 | 34.1 | ||
| 2 | 郵件延誤 | 包件 | 41 | 45 | 27.4 |
| 函件 | 3 | ||||
| 匯兌 | 1 | ||||
| 3 | 郵件丟失及內(nèi)件短少 | 包件 | 19 | 25 | 15.2 |
| 報(bào)刊 | 4 | ||||
| 函件 | 2 | ||||
| 4 | 收寄服務(wù) | 包件 | 18 | 22 | 13.4 |
| 函件 | 4 | ||||
| 5 | 違規(guī)收費(fèi) | 包件 | 8 | 9 | 5.5 |
| 函件 | 1 | ||||
| 6 | 損毀 | 包件 | 4 | 6 | 3.7 |
| 函件 | 1 | ||||
| 報(bào)刊 | 1 | ||||
| 7 | 其他 | 1 | 0.6 | ||
| 合計(jì) | ―― | 164 | |||
9月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、郵件延誤、郵件丟失及內(nèi)件短少和收寄服務(wù)，占郵政服務(wù)有效申訴量的90.1％。9月郵件延誤、投遞服務(wù)和收寄服務(wù)的有效申訴數(shù)量分別比上月增長(zhǎng)12.5％、7.7％、46.7％。與2011年9 月相比較，郵件延誤的有效申訴數(shù)量下降41.6％；投遞與收寄服務(wù)問(wèn)題的有效申訴數(shù)量增長(zhǎng)129.4％。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
（一）消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題
9月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴7670件，比上月增加878件，增長(zhǎng)12.9％。其中，反映投遞服務(wù)問(wèn)題的2711件，占35.3％；反映快件延誤的2630件，占34.3％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的1149件，占15％；反映快件損毀的663件，占8.6％；反映收寄服務(wù)問(wèn)題的285件，占3.7％；反映代收貨款問(wèn)題的128件，占1.7％；反映違規(guī)收費(fèi)的69件，占0.9％；反映其他問(wèn)題的35件，占0.5％。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
（一）消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題
9月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴7670件，比上月增加878件，增長(zhǎng)12.9％。其中，反映投遞服務(wù)問(wèn)題的2711件，占35.3％；反映快件延誤的2630件，占34.3％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的1149件，占15％；反映快件損毀的663件，占8.6％；反映收寄服務(wù)問(wèn)題的285件，占3.7％；反映代收貨款問(wèn)題的128件，占1.7％；反映違規(guī)收費(fèi)的69件，占0.9％；反映其他問(wèn)題的35件，占0.5％。
9月份消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
| 序號(hào) | 申訴問(wèn)題 | 申訴件數(shù) | 比例（％） |
| 1 | 投遞服務(wù) | 2711 | 35.3 |
| 2 | 快件延誤 | 2630 | 34.3 |
| 3 | 快件丟失及內(nèi)件短少 | 1149 | 15.0 |
| 4 | 快件損毀 | 663 | 8.6 |
| 5 | 收寄服務(wù) | 285 | 3.7 |
| 6 | 代收貨款 | 128 | 1.7 |
| 7 | 違規(guī)收費(fèi) | 69 | 0.9 |
| 8 | 其他問(wèn)題 | 35 | 0.5 |
| 合計(jì) | - - | 7670 | 100 |
9月，消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、快件延誤和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的84.6％。9月投遞服務(wù)、快件延誤的有效申訴數(shù)量分別比上月增長(zhǎng)25.4％、19.5％；快件損毀的有效申訴數(shù)量比上月下降9.2％。與2011年9 月相比較，快件投遞與收寄服務(wù)問(wèn)題、快件丟失短少、快件延誤的有效申訴數(shù)量分別增長(zhǎng)228.1％、106.3％、38.1％,但增長(zhǎng)幅度分別下降653.7個(gè)百分點(diǎn)、91.6個(gè)百分點(diǎn)和297.8個(gè)百分點(diǎn)。
（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況
9月，消費(fèi)者對(duì)39家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均百萬(wàn)件快件有效申訴15件。
2012年9月主要快遞企業(yè)有效申訴服務(wù)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表
單位：件有效申訴/百萬(wàn)件快件
| 企業(yè)名稱 | 申訴率 | 其中 | ||
| 快件延誤申訴率 | 快件丟失申訴率 | 快件損毀申訴率 | ||
| 上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES） | 43.5 | 15.5 | 13.2 | 3.9 |
| 廣東港中能達(dá)物流有限公司 | 34.4 | 15.9 | 6.3 | 1.6 |
| 杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司（匯通快運(yùn)） | 31.2 | 11.0 | 5.7 | 4.2 |
| 優(yōu)速物流有限公司 | 30.6 | 11.6 | 3.7 | 1.1 |
| 海航天天快遞有限公司 | 28.7 | 12.6 | 4.7 | 2.2 |
| 深圳速爾物流有限公司 | 25.2 | 3.5 | 6.4 | 4.5 |
| 北京宅急送快運(yùn)股份有限公司 | 24.0 | 11.9 | 1.5 | 1.1 |
| 中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司（EMS） | 19.4 | 7.2 | 2.1 | 0.6 |
| 申通快遞有限公司（申通快遞） | 18.4 | 5.8 | 2.9 | 1.9 |
| 上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司 | 17.1 | 5.4 | 3.3 | 2.1 |
| 上海圓通速遞有限公司 | 11.9 | 3.6 | 2.3 | 1.2 |
| 上海中通吉速遞服務(wù)有限公司 | 11.1 | 3.1 | 1.6 | 1.1 |
| 上海全毅快遞有限公司（全一快遞） | 7.8 | 2.6 | 2.6 | 2.6 |
| 天地國(guó)際運(yùn)輸代理（中國(guó)）有限公司（TNT） | 5.8 | 0.0 | 0.0 | 0.0 |
| 優(yōu)比速包裹運(yùn)送（廣東）有限公司（UPS） | 4.8 | 1.6 | 0.8 | 0.0 |
| 順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司 | 2.6 | 0.8 | 0.4 | 0.4 |
| 民航快遞有限責(zé)任公司 | 1.9 | 0.0 | 0.0 | 0.0 |
| 聯(lián)邦快遞（中國(guó)）有限公司（FedEx） | 1.5 | 0.0 | 0.6 | 0.6 |
| 中外運(yùn)-敦豪國(guó)際航空快件有限公司（DHL） | 0.8 | 0.8 | 0.0 | 0.0 |
9月，快遞企業(yè)對(duì)?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有80件。
| 公司名稱 |
北京 |
河北 |
黑龍江 |
福建 |
山東 |
河南 |
湖北 |
廣東 |
海南 |
四川 |
陜西 |
甘肅 |
合計(jì) |
| EMS | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 26 | 0 | 3 | 32 |
| 快捷速遞 | 0 | 0 | 0 | 1 | 3 | 0 | 1 | 0 | 0 | 2 | 0 | 0 | 7 |
| 宅急送 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 | 1 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 | 6 |
| CCES | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 | 0 | 1 | 0 | 0 | 4 |
| 速爾物流 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 4 | 0 | 0 | 0 | 0 | 4 |
| 龍邦物流 | 1 | 0 | 0 | 1 | 1 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 4 |
| 中國(guó)郵政 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 2 |
| 全峰快遞 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
| 申通快遞 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 |
| 中通速遞 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 天天快遞 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 元智捷誠(chéng) | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 平安達(dá)騰飛 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 其他 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 12 | 0 | 1 | 0 | 1 | 14 |
| 合 計(jì) |
3 | 2 | 1 | 2 | 5 | 1 | 4 | 25 | 1 | 31 | 1 | 4 | 80 |
三、消費(fèi)者申訴區(qū)域分布情況
9月，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)問(wèn)題數(shù)量較多的?。簭V東、北京，申訴快遞服務(wù)問(wèn)題數(shù)量較多的省：廣東、江蘇、浙江。各地消費(fèi)者申訴數(shù)量與當(dāng)?shù)剜]政、快遞業(yè)務(wù)量有直接關(guān)系。
2012 年9 月消費(fèi)者申訴地區(qū)分布表
（單位：件）
|
序號(hào)
|
地區(qū)
|
共處理
|
其中
|
申訴中
|
有效申訴
|
有效申訴中
|
|||
|
咨詢
|
申訴
|
郵政
|
快遞
|
郵政
|
快遞
|
||||
|
1
|
廣東
|
2014
|
0
|
2014
|
72
|
1942
|
1625
|
19
|
1606
|
|
2
|
江蘇
|
1033
|
1
|
1032
|
24
|
1008
|
780
|
5
|
775
|
|
3
|
浙江
|
1008
|
0
|
1008
|
19
|
989
|
750
|
5
|
745
|
|
4
|
上海
|
919
|
310
|
609
|
15
|
594
|
472
|
5
|
467
|
|
5
|
北京
|
613
|
0
|
613
|
37
|
576
|
435
|
13
|
422
|
|
6
|
山東
|
607
|
2
|
605
|
22
|
583
|
476
|
8
|
468
|
|
7
|
福建
|
348
|
1
|
347
|
16
|
331
|
283
|
3
|
280
|
|
8
|
河北
|
330
|
3
|
327
|
8
|
319
|
247
|
5
|
242
|
|
9
|
湖北
|
328
|
0
|
328
|
23
|
305
|
223
|
9
|
214
|
|
10
|
四川
|
315
|
0
|
315
|
21
|
294
|
254
|
7
|
247
|
|
11
|
安徽
|
270
|
0
|
270
|
6
|
264
|
248
|
5
|
243
|
|
12
|
河南
|
263
|
0
|
263
|
10
|
253
|
204
|
1
|
203
|
|
13
|
湖南
|
223
|
0
|
223
|
15
|
208
|
194
|
9
|
185
|
|
14
|
遼寧
|
206
|
33
|
173
|
10
|
163
|
143
|
5
|
138
|
|
15
|
陜西
|
188
|
0
|
188
|
9
|
179
|
161
|
7
|
154
|
|
16
|
重慶
|
187
|
49
|
138
|
6
|
132
|
121
|
4
|
117
|
|
17
|
云南
|
164
|
1
|
163
|
8
|
155
|
117
|
2
|
115
|
|
18
|
天津
|
163
|
1
|
162
|
17
|
145
|
136
|
8
|
128
|
|
19
|
新疆
|
151
|
10
|
141
|
12
|
129
|
133
|
8
|
125
|
|
20
|
山西
|
147
|
0
|
147
|
6
|
141
|
109
|
1
|
108
|
|
21
|
江西
|
133
|
0
|
133
|
9
|
124
|
102
|
4
|
98
|
|
22
|
內(nèi)蒙
|
126
|
0
|
126
|
7
|
119
|
108
|
5
|
103
|
|
23
|
貴州
|
113
|
0
|
113
|
10
|
103
|
102
|
8
|
94
|
|
24
|
黑龍江
|
109
|
0
|
109
|
8
|
101
|
83
|
4
|
79
|
|
25
|
甘肅
|
109
|
3
|
106
|
19
|
87
|
87
|
9
|
78
|
|
26
|
廣西
|
101
|
16
|
85
|
3
|
82
|
73
|
1
|
72
|
|
27
|
吉林
|
69
|
0
|
69
|
2
|
67
|
57
|
0
|
57
|
|
28
|
海南
|
52
|
0
|
52
|
3
|
49
|
44
|
1
|
43
|
|
29
|
寧夏
|
46
|
0
|
46
|
4
|
42
|
34
|
3
|
31
|
|
30
|
西藏
|
25
|
0
|
25
|
1
|
24
|
23
|
0
|
23
|
|
31
|
青海
|
12
|
0
|
12
|
1
|
11
|
8
|
0
|
8
|
2012年9月各?。▍^(qū)、市）消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)數(shù)量圖
（單位：件）
2012年9月各?。▍^(qū)、市）消費(fèi)者申訴快遞服務(wù)數(shù)量圖
（單位：件）
（本文來(lái)源：國(guó)家郵政局 作者：）