國家郵政局關(guān)于2015年4月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告?
一、總體情況
2015年4月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費者申訴58092件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的2532件，占總申訴量的4.4％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的55560件，占總申訴量的95.6％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）18650件，同比增長58.1％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的489件，占有效申訴量的2.6％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的18161件，占有效申訴量的97.4％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失298.3萬元，消費者對郵政管理部門申訴處理工作滿意率為96.5％，對企業(yè)申訴處理結(jié)果滿意率為94.5％。
2015年4月消費者對主要企業(yè)申訴處理結(jié)果滿意率統(tǒng)計表
| 序號 |
企業(yè)名稱 |
申訴處理結(jié)果滿意率% |
| 1 |
圓通速遞 |
96.6 |
| 2 |
中通速遞 |
96.2 |
| 3 |
韻達快運 |
94.9 |
| 4 |
快捷速遞 |
94.7 |
| 5 |
郵政快遞（EMS） |
94.6 |
| 6 |
中國郵政 |
94.3 |
| 7 |
國通 |
94.2 |
| 8 |
優(yōu)速 |
94.2 |
| 9 |
如風(fēng)達 |
93.8 |
| 10 |
順豐速運 |
93.7 |
| 11 |
申通快遞 |
93.4 |
| 12 |
百世匯通 |
93.3 |
| 13 |
全峰快遞 |
93.1 |
| 14 |
天天 |
92.7 |
| 15 |
宅急送 |
92.6 |
| 16 |
速爾 |
92.6 |
| 17 |
京東 |
82.9 |
|
|
全國平均 |
94.5 |
2015年4月，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有58件，同比增加28件。
| 公司名稱 |
北京 |
河北 |
上海 |
江蘇 |
浙江 |
湖北 |
湖南 |
廣東 |
廣西 |
重慶 |
四川 |
貴州 |
新疆 |
合計 |
| 中國郵政 |
|
|
|
|
|
5 |
9 |
|
|
|
1 |
6 |
|
21 |
| 中通速遞 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
12 |
12 |
| 全峰快遞 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3 |
|
|
3 |
| 郵政快遞（EMS） |
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
2 |
| 韻達快運 |
1 |
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2 |
| DHL |
|
|
2 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2 |
| 速爾 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
1 |
| 優(yōu)速 |
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
| 快捷速遞 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
1 |
| 如風(fēng)達 |
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
| FedEx |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
| 佳吉快運 |
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
1 |
| 其它 |
|
1 |
|
|
|
|
|
8 |
|
|
|
1 |
|
10 |
| 合計 |
1 |
2 |
4 |
1 |
1 |
5 |
9 |
8 |
1 |
2 |
4 |
8 |
12 |
58 |
二、郵政服務(wù)申訴情況
2015年4月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴489件，環(huán)比下降22％，同比增長63.5％。
2015年4月消費者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計表
| 序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長% |
同比增長% |
||
| 1 |
投遞服務(wù) |
函件 |
205 |
237 |
48.5 |
-34.3 |
53.9 |
| 包件 |
23 |
||||||
| 報刊 |
6 |
||||||
| 集郵 |
2 |
||||||
| 其他 |
1 |
||||||
| 2 |
郵件丟失短少 |
函件 |
65 |
102 |
20.9 |
-1.0 |
75.9 |
| 包件 |
35 |
||||||
| 報刊 |
2 |
||||||
| 3 |
郵件延誤 |
函件 |
67 |
93 |
19.0 |
-1.1 |
63.2 |
| 包件 |
24 |
||||||
| 其他 |
2 |
||||||
| 4 |
收寄服務(wù) |
函件 |
20 |
31 |
6.3 |
-39.2 |
40.9 |
| 包件 |
11 |
||||||
| 5 |
郵件損毀 |
函件 |
5 |
10 |
2.0 |
66.7 |
42.9 |
| 包件 |
4 |
||||||
| 集郵 |
1 |
||||||
| 6 |
違規(guī)收費 |
包件 |
4 |
5 |
1.0 |
-16.7 |
400.0 |
| 其他 |
1 |
||||||
| 7 |
其他 |
11 |
2.2 |
83.3 |
/ |
||
| 合計 |
―― |
489 |
100.0 |
34.5 |
63.5 |
||
2015年4月，受理消費者郵政服務(wù)的主要問題是投遞服務(wù)問題，占申訴總量的48.5%。
2015年4月，郵政業(yè)務(wù)的各項服務(wù)問題同比均呈增長趨勢；郵件丟失短少、郵件延誤和投遞服務(wù)問題同比增幅較大，分別增長75.9%、63.2%和53.9%。
三、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
2015年4月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴18161件，環(huán)比下降22.3％，同比增長58％。
2015年4月消費者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
| 序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長% |
同比增長% |
| 1 |
投遞服務(wù) |
7471 |
41.1 |
-7.2 |
66.6 |
| 2 |
丟失短少 |
4257 |
23.4 |
-2.0 |
117.5 |
| 3 |
延誤 |
3741 |
20.6 |
-58.2 |
15.3 |
| 4 |
損毀 |
1657 |
9.1 |
38.7 |
80.9 |
| 5 |
收寄服務(wù) |
622 |
3.4 |
33.8 |
18.5 |
| 6 |
違規(guī)收費 |
199 |
1.1 |
41.1 |
53.1 |
| 7 |
代收貨款 |
123 |
0.7 |
-22.6 |
-2.4 |
| 8 |
其他問題 |
91 |
0.5 |
33.8 |
-19.5 |
| 合計 |
- - |
18161 |
100.0 |
-22.3 |
58.0 |
2015年4月，快件丟失短少、損毀和投遞服務(wù)問題同比增長幅度較大，分別增長117.5%、80.9%、66.6%。
（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況
2015年4月，消費者對42家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴12件，環(huán)比百萬件快件減少4.4件，同比增加1.1件，高于全國平均申訴率的有11家快遞企業(yè)。全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件投遞服務(wù)申訴率為4.93，高于平均投遞服務(wù)申訴率的有10家快遞企業(yè)。全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件丟失損毀申訴率為3.9，高于平均丟失損毀申訴率的有8家快遞企業(yè)。全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件延誤申訴率為2.47,高于平均延誤申訴率的有12家快遞企業(yè)。
2015年4月主要快遞企業(yè)申訴率表
單位：件有效申訴/百萬件快件
| 企業(yè)名稱 |
2015年4月申訴率 |
其中 |
2014年4月申訴率 |
同比 |
||
| 延誤申訴率 |
丟失損毀申訴率 |
投遞服務(wù)申訴率 |
||||
| 申通快遞 |
25.62 |
3.99 |
9.38 |
10.72 |
20.75 |
↑ |
| 全峰快遞 |
25.23 |
3.01 |
5.86 |
14.56 |
42.28 |
↓ |
| 國通 |
24.56 |
6.73 |
8.07 |
8.58 |
14.18 |
↑ |
| 速爾 |
20.12 |
2.03 |
3.74 |
11.39 |
28.67 |
↓ |
| 優(yōu)速 |
17.96 |
4.39 |
4.99 |
7.25 |
18.84 |
↓ |
| 天天 |
16.63 |
3.36 |
5.77 |
6.92 |
11.67 |
↑ |
| 如風(fēng)達 |
15.18 |
3.88 |
1.06 |
9.53 |
10.53 |
↑ |
| 快捷速遞 |
15.13 |
2.58 |
5.78 |
6.22 |
59.35 |
↓ |
| 韻達快運 |
12.68 |
3.40 |
4.30 |
4.49 |
10.19 |
↑ |
| 宅急送 |
12.64 |
2.84 |
3.40 |
5.79 |
22.93 |
↓ |
| 圓通速遞 |
12.51 |
3.26 |
3.37 |
5.33 |
4.25 |
↑ |
| 百世匯通 |
11.93 |
2.93 |
4.32 |
4.11 |
12.41 |
↓ |
| 中通速遞 |
9.81 |
1.11 |
3.84 |
4.25 |
9.84 |
↓ |
| 郵政快遞（EMS） |
9.46 |
2.85 |
2.45 |
3.78 |
13.54 |
↓ |
| UPS |
8.71 |
2.38 |
2.38 |
3.17 |
0.40 |
↑ |
| FedEx |
5.27 |
1.22 |
/ |
3.24 |
2.81 |
↑ |
| 全一快遞 |
3.25 |
0.46 |
2.32 |
0.46 |
5.89 |
↓ |
| TNT |
3.13 |
1.56 |
/ |
1.56 |
|
↓ |
| 民航快遞 |
2.16 |
/ |
/ |
2.16 |
/ |
/ |
| DHL |
1.95 |
|
0.33 |
0.33 |
0.75 |
↑ |
| 順豐速運 |
1.15 |
0.16 |
0.28 |
0.42 |
3.69 |
↓ |
| 京東 |
0.59 |
0.08 |
0.04 |
0.28 |
0.65 |
↓ |
| 蘇寧易購 |
0.51 |
/ |
/ |
0.51 |
0.65 |
↓ |
| 全國合計 |
11.99 |
2.47 |
3.90 |
4.93 |
10.91 |
↑ |
（本文來源：國家郵政局）