國(guó)家郵政局關(guān)于2012年12月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告?
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更新時(shí)間：2013-01-18
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12月，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴37998件，答復(fù)咨詢1948件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的910件，占總申訴量的2.4％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的37088件，占總申訴量的97.6％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）33732件，占總申訴量的88.8％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的340件，占有效申訴量的1.0％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的33392件，占有效申訴量的99.0％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失175.4萬(wàn)元，消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為92.73％。
2012年共受理消費(fèi)者申訴和答復(fù)咨詢19.2萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1333萬(wàn)元。
一、郵政服務(wù)申訴情況
12月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴340件，比上月增加137件，增長(zhǎng)67.5％。其中，反映郵件延誤的170件，占50.0％；反映投遞服務(wù)問題的113件，占33.2％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的18件，占5.3％；反映收寄服務(wù)問題的17件，占5.0％；反映違規(guī)收費(fèi)的12件，占3.5％;反映郵件損毀的9件，占2.6％；反映集郵問題的1件，占0.3％。
12月份消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
12月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤和投遞服務(wù)，占郵政服務(wù)有效申訴量的83.2％。
2012年共受理郵政服務(wù)有效申訴2396件，占全部有效申訴量的1.7％，比2011年增加973件，增長(zhǎng)68.4％。
郵政服務(wù)有效申訴問題2012年與2011年比較表
單位：件
2012年消費(fèi)者申訴郵件延誤、丟失短少、損毀及投遞服務(wù)問題均比上年有所增加，違規(guī)收費(fèi)和集郵服務(wù)問題比上年有所下降。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
（一）消費(fèi)者申訴的主要問題
12月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴33392件，比上月增加17389件，增長(zhǎng)108.7％。其中，反映快件延誤的17761件，占53.2％；反映投遞服務(wù)問題的9126件，占27.3％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的4585件，占13.7％；反映快件損毀的1033件，占3.1％；反映收寄服務(wù)問題的559件，占1.7％；反映違規(guī)收費(fèi)的164件，占0.5％；反映代收貨款問題的111件，占0.3％；反映其他問題的53件，占0.2％。
12月份消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
12月，消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤和投遞服務(wù)問題，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的80.5％。12月快件丟失短少、延誤和投遞服務(wù)的有效申訴數(shù)量分別比上月增長(zhǎng)144.4％、117.9％、102.4％。
2012年共受理快遞業(yè)務(wù)有效申訴137351件，占全部有效申訴量的98.3％，比2011年增加87886件，增長(zhǎng)177.7％。
快遞業(yè)務(wù)有效申訴問題2012年與2011年比較表
單位：件
（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況
12月，消費(fèi)者對(duì)46家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均百萬(wàn)件快件有效申訴50.9件。
2012年12月主要快遞企業(yè)有效申訴服務(wù)問題統(tǒng)計(jì)表
單位：件有效申訴/百萬(wàn)件快件
12月，快遞企業(yè)對(duì)?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有204件。
三、消費(fèi)者申訴區(qū)域分布情況
12月，各?。▍^(qū)、市）郵政管理局認(rèn)真及時(shí)處理消費(fèi)者申訴。
2012 年12月各?。▍^(qū)、市）消費(fèi)者申訴數(shù)量、申訴率表
（單位：件）
(本文來(lái)源：國(guó)家郵政局 作者：)