國家郵政局關于2015年9月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告?
一、總體情況
2015年9月,國家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網站共受理消費者申訴65382件。申訴中涉及郵政服務問題的2340件,占總申訴量的3.6%;涉及快遞業(yè)務問題的63042件,占總申訴量的96.4%。受理的申訴中有效申訴(確定企業(yè)責任的)為14445件,比上年同期下降27.4%。有效申訴中涉及郵政服務問題的376件,占有效申訴量的2.6%;涉及快遞業(yè)務問題的14069件,占有效申訴量的97.4%。經調解消費者申訴已全部妥善處理,為消費者挽回經濟損失228.3萬元。9月份,消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為97.1%,對企業(yè)申訴處理結果的滿意率為95%,全國快遞業(yè)務有效申訴率為平均每百萬件快件7.35。
2015年9月,企業(yè)對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有10件,同比減少19件。
|
公司名稱 |
河北 |
山西 |
江蘇 |
浙江 |
重慶 |
四川 |
貴州 |
合計 |
|
中國郵政 |
|
|
|
|
1 |
|
2 |
3 |
|
全峰快遞 |
|
2 |
|
|
|
2 |
|
4 |
|
龍邦速遞 |
|
|
|
1 |
|
|
|
1 |
|
佳吉快運 |
|
|
1 |
|
|
|
|
1 |
|
增益 |
1 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
合計 |
1 |
2 |
1 |
1 |
1 |
2 |
2 |
10 |
二、郵政服務申訴情況
2015年9月,消費者關于郵政服務問題的有效申訴376件,環(huán)比增長20.9%,同比增長2.5%。
2015年9月消費者申訴郵政服務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
|
序號 |
申訴問題 |
申訴件數 |
占比例% |
環(huán)比增長% |
同比增長% |
||
|
1 |
投遞服務 |
函件 |
149 |
184 |
48.9 |
-2.1 |
2.8 |
|
包件 |
25 |
||||||
|
集郵 |
3 |
||||||
|
報刊 |
1 |
||||||
|
其他 |
6 |
||||||
|
2 |
郵件丟失短少 |
函件 |
37 |
66 |
17.6 |
11.9 |
57.1 |
|
包件 |
28 |
||||||
|
集郵 |
1 |
||||||
|
3 |
郵件延誤 |
函件 |
41 |
60 |
16.0 |
76.5 |
-28.6 |
|
包件 |
19 |
||||||
|
4 |
收寄服務 |
包件 |
19 |
38 |
10.1 |
123.5 |
46.2 |
|
函件 |
17 |
||||||
|
其他 |
2 |
||||||
|
5 |
郵件損毀 |
函件 |
11 |
21 |
5.6 |
320.0 |
-19.2 |
|
包件 |
8 |
||||||
|
集郵 |
2 |
||||||
|
6 |
違規(guī)收費 |
函件 |
1 |
2 |
0.5 |
200.0 |
100.0 |
|
匯兌 |
1 |
||||||
|
7 |
其他 |
5 |
1.3 |
-37.5 |
-44.4 |
||
|
合計 |
―― |
376 |
100.0 |
20.9 |
2.5 |
||
2015年9月,消費者申訴郵政服務的主要問題是投遞服務問題,占申訴總量的48.9%。
2015年9月,郵政業(yè)務的郵件丟失短少、收寄服務問題和投遞服務問題同比呈增長趨勢,分別增長57.1%、46.2%和2.8%。
三、快遞業(yè)務申訴情況
(一)消費者申訴的主要問題
2015年9月,消費者關于快遞業(yè)務的有效申訴14069件,環(huán)比增長33.8%,同比下降27.1%。
2015年9月消費者申訴快遞業(yè)務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
|
序號 |
申訴問題 |
申訴件數 |
占比例% |
環(huán)比增長% |
同比增長% |
|
1 |
投遞服務 |
6198 |
44.0 |
27.2 |
-19.9 |
|
2 |
延誤 |
3209 |
22.8 |
89.9 |
-46.7 |
|
3 |
丟失短少 |
2265 |
16.1 |
22.0 |
-22.8 |
|
4 |
損毀 |
1416 |
10.1 |
12.8 |
-15.3 |
|
5 |
收寄服務 |
637 |
4.5 |
20.2 |
-14.2 |
|
6 |
違規(guī)收費 |
137 |
1.0 |
10.5 |
-11.0 |
|
7 |
代收貨款 |
126 |
0.9 |
4.1 |
-22.7 |
|
8 |
其他 |
81 |
0.6 |
22.7 |
-18.2 |
|
9 |
合計 |
14069 |
100.0 |
33.8 |
-27.9 |
2015年9月,消費者對快遞業(yè)務各類問題的申訴與上年同期比較呈普遍下降趨勢,但與上月比較普遍有所增長,環(huán)比增長幅度較大的主要服務問題是延誤、投遞服務、丟失短少和收寄服務問題,環(huán)比分別增長89.9%、27.2%、22.0%和20.2%。 申訴比較集中的問題是投遞服務、延誤和丟失短少問題,占比分別為44.0%、22.8%和16.1%。
(二)消費者對快遞企業(yè)申訴情況
2015年9月,消費者對43家快遞企業(yè)進行了有效申訴,全國快遞業(yè)務有效申訴率為平均每百萬件快件7.35,環(huán)比每百萬件快件增加1.13件,同比減少8.55件,高于全國平均有效申訴率的快遞企業(yè)有10家。全國快遞業(yè)務平均每百萬件快件投遞服務的有效申訴率為3.24,同比減少3.05件;每百萬件快件丟失損毀的有效申訴率為1.92,同比減少1.82件;每百萬件快件延誤的有效申訴率為1.68,同比減少3.21件。
2015年9月主要快遞企業(yè)申訴率表
單位:件有效申訴/百萬件快件
|
企業(yè)名稱 |
2015年9月申訴率 |
其中 |
2014年9月申訴率 |
同比 |
||
|
延誤申訴率 |
丟失損毀申訴率 |
投遞服務申訴率 |
||||
|
速爾 |
25.95 |
4.51 |
4.66 |
12.90 |
29.34 |
↓ |
|
國通 |
22.16 |
8.36 |
4.50 |
8.78 |
16.98 |
↑ |
|
德邦物流 |
16.42 |
2.47 |
7.27 |
4.94 |
/ |
/ |
|
申通快遞 |
13.95 |
2.42 |
3.92 |
6.38 |
35.35 |
↓ |
|
優(yōu)速 |
13.31 |
3.60 |
3.77 |
5.32 |
22.50 |
↓ |
|
如風達 |
12.53 |
4.18 |
1.11 |
6.96 |
9.69 |
↑ |
|
全峰快遞 |
12.15 |
2.53 |
3.34 |
4.95 |
67.58 |
↓ |
|
快捷速遞 |
12.01 |
3.12 |
3.04 |
5.26 |
17.53 |
↓ |
|
宅急送 |
10.80 |
2.93 |
2.11 |
4.69 |
15.52 |
↓ |
|
天天 |
10.79 |
2.24 |
3.29 |
4.66 |
19.93 |
↓ |
|
圓通速遞 |
7.27 |
2.17 |
1.65 |
3.06 |
6.50 |
↑ |
|
郵政快遞(EMS) |
6.66 |
1.66 |
1.54 |
3.09 |
11.55 |
↓ |
|
全一快遞 |
6.62 |
1.76 |
2.65 |
2.21 |
7.62 |
↓ |
|
韻達快運 |
5.93 |
1.42 |
1.38 |
2.92 |
26.58 |
↓ |
|
中通快遞 |
5.80 |
0.69 |
1.98 |
2.74 |
8.47 |
↓ |
|
百世匯通 |
5.48 |
1.55 |
1.43 |
2.29 |
19.94 |
↓ |
|
FedEx |
2.81 |
0.35 |
1.41 |
0.70 |
1.46 |
↑ |
|
DHL |
2.35 |
1.01 |
0.34 |
1.01 |
2.79 |
↓ |
|
順豐速運 |
2.27 |
0.54 |
0.39 |
0.85 |
5.68 |
↓ |
|
UPS |
2.02 |
/ |
/ |
2.02 |
6.90 |
↓ |
|
蘇寧易購 |
1.39 |
0.62 |
/ |
0.77 |
1.23 |
↑ |
|
遞四方 |
1.32 |
0.22 |
0.44 |
0.22 |
/ |
/ |
|
世紀卓越 |
0.77 |
/ |
/ |
0.77 |
1.48 |
↓ |
|
京東 |
0.67 |
0.13 |
0.14 |
0.38 |
0.97 |
↓ |
|
全國合計 |
7.35 |
1.68 |
1.92 |
3.24 |
15.9 |
↓ |
（本文來源：國家郵政局）