國家郵政局關(guān)于2016年3月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告?
一、總體情況
2016年3月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴102408件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的5615件，占總申訴量的5.5％；涉及快遞服務(wù)問題的96793件，占總申訴量的94.5％。受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為30443件，比上年同期增長26.8％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1893件，占有效申訴量的6.2％；涉及快遞服務(wù)問題的28550件，占有效申訴量的93.8％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失422.9萬元。3月份，消費(fèi)者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為97.6％，對企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為95.9％，全國快遞服務(wù)有效申訴率為平均每百萬件快件12.05。
2016年3月，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有18件，同比減少18件。
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公司名稱 |
北京 |
天津 |
山西 |
江蘇 |
浙江 |
福建 |
山東 |
湖北 |
廣東 |
云南 |
新疆 |
合計(jì) |
|
中國郵政 |
1 |
2 |
|
2 |
1 |
|
1 |
2 |
|
|
|
9 |
|
韻達(dá)快運(yùn) |
|
|
2 |
|
|
|
|
|
|
|
|
2 |
|
郵政快遞（EMS） |
|
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|
|
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|
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|
1 |
1 |
|
優(yōu)速 |
|
|
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1 |
|
|
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|
|
1 |
|
遞四方 |
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1 |
|
|
1 |
|
其它 |
|
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|
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|
|
|
|
3 |
1 |
|
4 |
|
合計(jì) |
1 |
2 |
2 |
2 |
1 |
1 |
1 |
2 |
4 |
1 |
1 |
18 |
二、郵政服務(wù)申訴情況
2016年3月，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴1893件，環(huán)比下降7.7％，同比增長201.9％。
2016年3月消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
|
序號(hào) |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長% |
同比增長% |
||
|
1 |
投遞服務(wù) |
函件 |
656 |
747 |
39.5 |
-7.1 |
106.9 |
|
包件 |
74 |
||||||
|
報(bào)刊 |
9 |
||||||
|
集郵 |
7 |
||||||
|
其他 |
1 |
||||||
|
2 |
郵件延誤 |
函件 |
443 |
533 |
28.2 |
-36.1 |
467.0 |
|
包件 |
80 |
||||||
|
集郵 |
7 |
||||||
|
報(bào)刊 |
1 |
||||||
|
其他 |
2 |
||||||
|
3 |
郵件丟失短少 |
函件 |
335 |
447 |
23.6 |
50.5 |
334.0 |
|
包件 |
108 |
||||||
|
報(bào)刊 |
3 |
||||||
|
集郵 |
1 |
||||||
|
4 |
郵件損毀 |
函件 |
59 |
76 |
4.0 |
38.2 |
1166.7 |
|
包件 |
15 |
||||||
|
集郵 |
2 |
||||||
|
5 |
收寄服務(wù) |
函件 |
45 |
72 |
3.8 |
38.5 |
41.2 |
|
包件 |
21 |
||||||
|
集郵 |
4 |
||||||
|
報(bào)刊 |
2 |
||||||
|
6 |
違規(guī)收費(fèi) |
函件 |
2 |
3 |
0.2 |
50.0 |
-50.0 |
|
包件 |
1 |
||||||
|
7 |
其他 |
15 |
0.8 |
150.0 |
150.0 |
||
|
合計(jì) |
―― |
1893 |
100.0 |
-7.7 |
201.9 |
||
2016年3月，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，占申訴總量的91.3％。
2016年3月，消費(fèi)者對郵政服務(wù)的申訴同比呈大幅增長趨勢，其中郵件損毀、郵件延誤、郵件丟失短少、投遞服務(wù)和收寄服務(wù)，分別增長1166.7％、467.0％、334.0％、106.9％和41.2％。
三、快遞服務(wù)申訴情況
（一）消費(fèi)者申訴的主要問題
2016年3月，消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴28550件，環(huán)比下降14.5％，同比增長22.1％。
2016年3月消費(fèi)者申訴快遞服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
|
序號(hào) |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長% |
同比增長% |
|
1 |
投遞服務(wù) |
10482 |
36.7 |
-9.1 |
30.2 |
|
2 |
延誤 |
9026 |
31.6 |
-28.7 |
0.8 |
|
3 |
丟失短少 |
5921 |
20.7 |
-1.7 |
36.3 |
|
4 |
損毀 |
1970 |
6.9 |
2.5 |
64.9 |
|
5 |
收寄服務(wù) |
671 |
2.3 |
-15.3 |
44.3 |
|
6 |
代收貨款 |
186 |
0.6 |
44.2 |
17.0 |
|
7 |
違規(guī)收費(fèi) |
182 |
0.6 |
-14.6 |
29.1 |
|
8 |
其他 |
112 |
0.4 |
-5.9 |
64.7 |
|
9 |
合計(jì) |
28550 |
100.0 |
-14.5 |
22.1 |
2016年3月，消費(fèi)者對快遞服務(wù)的申訴與上月比呈下降趨勢，與上年同期比較，仍呈增長趨勢，同比增長幅度較大的主要問題是損毀、收寄服務(wù)、丟失短少和投遞服務(wù)，同比分別增長64.9％、44.3％、36.3％和30.2％。
申訴比較集中的問題是投遞服務(wù)和延誤，占比分別為36.7％和31.6％。
（二）消費(fèi)者對快遞企業(yè)申訴情況
2016年3月，消費(fèi)者對40家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞服務(wù)有效申訴率為平均每百萬件快件12.05，環(huán)比每百萬件快件減少14.74件，同比減少4.35件，高于全國平均有效申訴率的快遞企業(yè)有10家。全國快遞服務(wù)平均每百萬件快件投遞服務(wù)的有效申訴率為4.42，同比減少1.23件；每百萬件快件延誤的有效申訴率為3.81，同比減少2.47件；每百萬件快件丟失損毀的有效申訴率為3.33，同比減少0.56件。
2016年3月主要快遞企業(yè)申訴率表
單位：件有效申訴/百萬件快件
|
企業(yè)名稱 |
2016年3月申訴率 |
其中 |
2015年3月申訴率 |
同比 |
||
|
延誤申訴率 |
丟失損毀申訴率 |
投遞服務(wù)申訴率 |
||||
|
宅急送 |
48.30 |
19.88 |
10.01 |
15.48 |
12.50 |
↑ |
|
國通 |
31.67 |
13.21 |
6.88 |
10.44 |
26.98 |
↑ |
|
天天 |
25.87 |
11.50 |
6.03 |
7.77 |
24.02 |
↑ |
|
快捷速遞 |
25.43 |
7.85 |
6.19 |
10.33 |
14.90 |
↑ |
|
全峰快遞 |
18.01 |
7.37 |
5.47 |
4.38 |
49.78 |
↓ |
|
申通快遞 |
17.78 |
4.77 |
4.92 |
7.31 |
35.00 |
↓ |
|
如風(fēng)達(dá) |
13.90 |
4.52 |
2.18 |
6.70 |
36.99 |
↓ |
|
百世快遞 |
13.24 |
4.29 |
4.16 |
4.42 |
13.37 |
↓ |
|
優(yōu)速 |
12.98 |
3.43 |
3.58 |
5.27 |
31.64 |
↓ |
|
韻達(dá)快運(yùn) |
12.73 |
4.51 |
3.45 |
4.46 |
24.51 |
↓ |
|
郵政快遞 |
11.27 |
3.31 |
3.15 |
4.27 |
11.98 |
↓ |
|
中通快遞 |
10.38 |
2.19 |
3.51 |
4.28 |
12.19 |
↓ |
|
圓通速遞 |
9.89 |
3.11 |
2.74 |
3.74 |
18.00 |
↓ |
|
速爾 |
8.08 |
1.79 |
2.17 |
3.42 |
20.39 |
↓ |
|
TNT |
7.26 |
/ |
1.81 |
5.44 |
/ |
/ |
|
UPS |
5.23 |
0.75 |
1.49 |
2.24 |
8.67 |
↓ |
|
遞四方 |
4.78 |
0.75 |
1.26 |
2.51 |
0.31 |
↑ |
|
德邦快遞 |
4.01 |
0.86 |
1.58 |
1.29 |
/ |
/ |
|
順豐速運(yùn) |
2.77 |
1.06 |
0.51 |
0.94 |
1.96 |
↑ |
|
全一快遞 |
2.68 |
0.45 |
1.34 |
0.45 |
3.28 |
↓ |
|
民航快遞 |
2.14 |
/ |
2.14 |
/ |
2.06 |
↑ |
|
FedEx |
1.77 |
/ |
0.71 |
0.71 |
1.65 |
↑ |
|
京東 |
1.07 |
0.14 |
0.23 |
0.61 |
1.04 |
↑ |
|
DHL |
0.94 |
0.31 |
0.31 |
0.31 |
/ |
/ |
|
卓越亞馬遜 |
0.70 |
/ |
/ |
0.70 |
0.65 |
↑ |
|
蘇寧易購 |
0.08 |
/ |
/ |
0.08 |
1.09 |
↓ |
|
全國平均 |
12.05 |
3.81 |
3.33 |
4.42 |
16.40 |
↓ |
（本文來源：國家郵政局）