國家郵政局關(guān)于2016年4月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告?
一、總體情況
2016年4月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費者申訴72621件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的3849件，占總申訴量的5.3％；涉及快遞服務(wù)問題的68772件，占總申訴量的94.7％。受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為18746件，比上年同期增長0.5％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1033件，占有效申訴量的5.5％；涉及快遞服務(wù)問題的17713件，占有效申訴量的94.5％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失431.9萬元。4月份，消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為97.3％，對企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為95.3％，全國快遞服務(wù)有效申訴率為平均每百萬件快件7.46。
2016年4月，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有24件，同比減少34件。
| 公司名稱 |
北京 |
天津 |
上海 |
江蘇 |
浙江 |
福建 |
山東 |
湖北 |
廣東 |
重慶 |
四川 |
貴州 |
合計 |
| 優(yōu)速 |
2 |
3 |
|
|
|
3 |
|
|
|
|
|
|
8 |
| 中國郵政 |
1 |
|
1 |
|
|
|
1 |
1 |
|
|
|
|
4 |
| 申通快遞 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
4 |
|
4 |
| 韻達快運 |
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
1 |
| 國通 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
1 |
| 快捷速遞 |
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
1 |
| 遞四方 |
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
| 其它 |
|
|
|
|
|
|
|
|
3 |
|
|
1 |
4 |
| 合計 |
3 |
3 |
1 |
1 |
2 |
3 |
1 |
1 |
3 |
1 |
4 |
1 |
24 |
二、郵政服務(wù)申訴情況
2016年4月，消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴1033件，環(huán)比下降45.4％，同比增長111.2％。
2016年4月消費者申訴郵政服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
| 序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長% |
同比增長% |
||
| 1 |
投遞服務(wù) |
函件 |
298 |
366 |
35.4 |
-51.0 |
54.4 |
| 包件 |
52 |
||||||
| 報刊 |
9 |
||||||
| 集郵 |
7 |
||||||
| 2 |
郵件丟失短少 |
函件 |
257 |
355 |
34.4 |
-20.6 |
248.0 |
| 包件 |
95 |
||||||
| 集郵 |
3 |
||||||
| 3 |
郵件延誤 |
函件 |
143 |
199 |
19.3 |
-62.7 |
114.0 |
| 包件 |
49 |
||||||
| 集郵 |
6 |
||||||
| 其他 |
1 |
||||||
| 4 |
郵件損毀 |
函件 |
43 |
56 |
5.4 |
-26.3 |
460.0 |
| 包件 |
9 |
||||||
| 集郵 |
4 |
||||||
| 5 |
收寄服務(wù) |
函件 |
18 |
39 |
3.8 |
-45.8 |
25.8 |
| 包件 |
15 |
||||||
| 集郵 |
6 |
||||||
| 6 |
違規(guī)收費 |
函件 |
3 |
5 |
0.5 |
66.7 |
0.0 |
| 包件 |
1 |
||||||
| 集郵 |
1 |
||||||
| 7 |
其他 |
13 |
1.3 |
-13.3 |
18.2 |
||
| 合計 |
―― |
1033 |
100.0 |
-45.4 |
111.2 |
||
2016年4月，消費者申訴郵政服務(wù)的主要問題是投遞服務(wù)和郵件丟失短少，占申訴總量的69.8％。
2016年4月，消費者對郵政服務(wù)的申訴同比呈大幅增長趨勢，其中郵件損毀、郵件丟失短少、郵件延誤、投遞服務(wù)和收寄服務(wù)，分別增長460％、248.0％、114.0％、54.4％和25.8％。
三、快遞服務(wù)申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
2016年4月，消費者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴17713件，環(huán)比下降38.0％，同比下降2.5％。
2016年4月消費者申訴快遞服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
| 序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長% |
同比增長% |
| 1 |
投遞服務(wù) |
7239 |
40.9 |
-30.9 |
-3.1 |
| 2 |
丟失短少 |
4366 |
24.6 |
-26.3 |
2.6 |
| 3 |
延誤 |
3112 |
17.6 |
-65.5 |
-16.8 |
| 4 |
損毀 |
1950 |
11.0 |
-1.0 |
17.7 |
| 5 |
收寄服務(wù) |
656 |
3.7 |
-2.2 |
5.5 |
| 6 |
違規(guī)收費 |
178 |
1.0 |
-2.2 |
-10.6 |
| 7 |
代收貨款 |
118 |
0.7 |
-36.6 |
-4.1 |
| 8 |
其他 |
94 |
0.5 |
-16.1 |
3.3 |
| 9 |
合計 |
17713 |
100.0 |
-38.0 |
-2.5 |
2016年4月，消費者對快遞服務(wù)的申訴與上月比呈下降趨勢，與上年同期比較，同比增長的主要問題是損毀、收寄服務(wù)和丟失短少，同比分別增長17.7％、5.5％和2.6％。
申訴比較集中的問題是投遞服務(wù)和丟失短少，占比分別為40.9％和24.6％。
（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況
2016年4月，消費者對40家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞服務(wù)有效申訴率為平均每百萬件快件7.46，環(huán)比每百萬件快件減少4.59件，同比減少4.53件，高于全國平均有效申訴率的快遞企業(yè)有12家。全國快遞服務(wù)平均每百萬件快件投遞服務(wù)的有效申訴率為3.05，同比減少1.88件；每百萬件快件丟失損毀的有效申訴率為2.66，同比減少1.24件；每百萬件快件延誤的有效申訴率為1.31，同比減少1.16件。
2016年4月主要快遞企業(yè)申訴率表
單位：件有效申訴/百萬件快件
| 企業(yè)名稱 |
2016年4月申訴率 |
其中 |
2015年4月申訴率 |
同比 |
||
| 延誤申訴率 |
丟失損毀申訴率 |
投遞服務(wù)申訴率 |
||||
| 天天 |
20.84 |
4.18 |
8.36 |
7.50 |
16.63 |
↑ |
| 宅急送 |
20.17 |
4.89 |
5.68 |
8.41 |
12.64 |
↑ |
| 國通 |
15.17 |
3.32 |
4.86 |
6.23 |
24.56 |
↓ |
| 申通快遞 |
14.11 |
2.19 |
5.07 |
5.98 |
25.62 |
↓ |
| UPS |
13.15 |
2.19 |
/ |
6.57 |
8.71 |
↑ |
| TNT |
12.08 |
1.34 |
1.34 |
4.03 |
3.13 |
↑ |
| 快捷速遞 |
10.85 |
1.94 |
2.65 |
5.65 |
15.13 |
↓ |
| 速爾 |
10.12 |
2.23 |
3.21 |
3.92 |
20.12 |
↓ |
| 優(yōu)速 |
9.08 |
1.30 |
3.68 |
3.68 |
17.96 |
↓ |
| 全峰快遞 |
8.25 |
1.69 |
3.07 |
2.95 |
25.23 |
↓ |
| 全一快遞 |
7.90 |
1.86 |
1.39 |
3.72 |
3.25 |
↑ |
| 中通快遞 |
7.88 |
1.02 |
3.12 |
3.26 |
9.81 |
↓ |
| 如風達 |
7.26 |
1.82 |
1.27 |
4.18 |
15.18 |
↓ |
| 韻達快運 |
6.69 |
1.17 |
2.60 |
2.69 |
12.68 |
↓ |
| 民航快遞 |
6.30 |
1.57 |
1.57 |
3.15 |
2.16 |
↑ |
| 郵政快遞 |
5.91 |
1.59 |
1.78 |
2.26 |
9.46 |
↓ |
| 百世快遞 |
5.16 |
0.93 |
1.95 |
1.96 |
11.93 |
↓ |
| 圓通速遞 |
5.13 |
0.74 |
1.79 |
2.32 |
12.51 |
↓ |
| 德邦快遞 |
3.78 |
0.40 |
1.53 |
1.53 |
/ |
/ |
| 遞四方 |
2.98 |
0.89 |
0.70 |
1.19 |
/ |
/ |
| FedEx |
2.92 |
1.09 |
/ |
1.46 |
5.27 |
↓ |
| 順豐速運 |
1.74 |
0.49 |
0.29 |
0.71 |
1.15 |
↑ |
| DHL |
0.97 |
0.32 |
/ |
/ |
1.95 |
↓ |
| 卓越亞馬遜 |
0.79 |
/ |
0.79 |
/ |
/ |
/ |
| 京東 |
0.48 |
0.07 |
0.08 |
0.31 |
0.59 |
↓ |
| 蘇寧易購 |
0.06 |
/ |
/ |
0.06 |
0.51 |
↓ |
| 全國合計 |
7.46 |
1.31 |
2.66 |
3.05 |
11.99 |
↓ |
（本文來源：國家郵政局）