國家郵政局關(guān)于2018年第二季度快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時限準時率測試結(jié)果的通告?

為提升快遞業(yè)發(fā)展質(zhì)效，不斷滿足人民群眾日益增長的寄遞需求，國家郵政局委托專業(yè)第三方對2018年第二季度快遞服務(wù)滿意度進行了調(diào)查，對全國重點地區(qū)快遞服務(wù)時限準時率進行了測試。現(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：

一、基本情況

調(diào)查對象為2017年國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量排名靠前且服務(wù)水平較好的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌，調(diào)查范圍覆蓋全部31個?。▍^(qū)、市），共50個重點城市。

快遞服務(wù)滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式，共獲得有效樣本15,966個。快遞服務(wù)時限準時率測試采用系統(tǒng)抽樣測試方式，共獲得有效樣本合計150萬個。

二、調(diào)查結(jié)果

（一）快遞服務(wù)公眾滿意度

調(diào)查顯示，2018年第二季度用戶快遞服務(wù)公眾滿意度得分為78.1分，同比上升1分，較今年第一季度上升0.5分。

在快遞企業(yè)公眾滿意度方面，得分在80分以上的企業(yè)為順豐速運、京東物流，得分在76-80分之間的企業(yè)為郵政EMS、中通快遞、圓通快遞、韻達速遞、申通快遞、百世快遞，得分在75-76分之間的企業(yè)為德邦物流、優(yōu)速快遞。

在區(qū)域公眾滿意度得分方面，河南、河北、北京、黑龍江、吉林得分在80分以上，表現(xiàn)較好；福建、海南、西藏得分在76分以下，有進一步提升空間。

在統(tǒng)一客服方面，12.1%的受調(diào)查用戶撥打過統(tǒng)一客服熱線，較去年同期下降16.5%，查詢和下單是用戶撥打統(tǒng)一客服熱線的主要目的；統(tǒng)一客服下單服務(wù)滿意度為83.8分，較去年同期下降2.6分。在派件員服務(wù)方面，派送服務(wù)滿意度為82.2分，較去年同期下降0.4分；派前預(yù)約、派件員著裝滿意度分別為82.2分、84.2分，較去年同期分別上升1.3分、0.4分。快遞員派送上門的比例為94.2%，較去年同期上升3.7%；派送上門服務(wù)滿意度為80.1分，較去年同期上升0.8分。

調(diào)查對智能快件箱服務(wù)、快件包裝回收和快遞實名制實施情況進行了關(guān)注。在智能快件箱服務(wù)方面，近三成受調(diào)查用戶在今年以來使用過智能快件箱接收快件；近八成快遞員會在使用智能快件箱前征得用戶同意。在快件包裝回收方面，接近一半的用戶會直接將包裝扔掉；缺少專業(yè)的包裝物回收機構(gòu)是包裝回收面臨的最主要問題。快遞實名制方面，92.8%的用戶會積極配合快遞員查驗身份，簡化采集程序、不過分采集信息和防范數(shù)據(jù)風(fēng)險是用戶最為關(guān)注的事項。

（二）全國重點地區(qū)快遞服務(wù)時限準時率

2018年第二季度快遞服務(wù)全程時限為61.50小時，同比縮短2.31小時。72小時準時率為77.62%，同比提高4.7個百分點。

從分環(huán)節(jié)來看，除投遞環(huán)節(jié)時限略有延長外，其他三個環(huán)節(jié)均有改善。寄出地處理環(huán)節(jié)平均時限為9.45小時，同比縮短0.56小時；運輸環(huán)節(jié)平均時限為37.18小時，同比縮短1.53小時；寄達地處理環(huán)節(jié)平均時限為9.99小時，同比縮短0.3小時；投遞環(huán)節(jié)平均時限為4.88小時，同比延長0.08小時。

“BESTY”企業(yè)( 包括郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達速遞、百世快遞)在TOP30城市間（為測試50城市中2017年業(yè)務(wù)量累計排名前30的城市）平均時限為49.39小時，同比縮短1.15小時；48小時準時率為57.61%，同比提高2.82個百分點。

（本文來源：國家郵政局）