國家郵政局關(guān)于2013年8月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告?
8月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴18231件，答復咨詢1305件。申訴中涉及郵政服務問題的1396件，占總申訴量的7.7％；涉及快遞業(yè)務問題的16835件，占總申訴量的92.3％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）10617件，占總申訴量的58.2％。有效申訴中涉及郵政服務問題的285件，占有效申訴量的2.7％；涉及快遞業(yè)務問題的10332件，占有效申訴量的97.3％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失160.9萬元，消費者對申訴處理滿意率為92.7％。
一、郵政服務申訴情況
8月，受理消費者關(guān)于郵政服務問題的有效申訴285件，比上月減少117件，下降29.1％。其中，投遞服務問題148件，占51.9％；郵件延誤60件，占21.1％；郵件丟失及內(nèi)件短少52件，占18.2％；收寄服務問題15件，占5.3％；郵件損毀7件，占2.5％；違規(guī)收費3件，占1.1％。
8月份消費者申訴的郵政服務主要問題及所占比例統(tǒng)計表
| 序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
比例（％） |
||
| 1 |
投遞服務 |
函件 |
119 |
148 |
51.9 |
| 包件 |
26 |
||||
| 報刊 |
3 |
||||
| 2 |
郵件延誤 |
包件 |
37 |
60 |
21.1 |
| 函件 |
22 |
||||
| 報刊 |
1 |
||||
| 3 |
郵件丟失短少 |
包件 |
29 |
52 |
18.2 |
| 函件 |
23 |
||||
| 4 |
收寄服務 |
15 |
5.3 |
||
| 5 |
郵件損毀 |
包件 |
5 |
7 |
2.5 |
| 函件 |
2 |
||||
| 6 |
違規(guī)收費 |
包件 |
2 |
3 |
1.1 |
| 函件 |
1 |
||||
| 合計 |
―― |
285 |
100 |
||
8月消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務問題，占郵政服務有效申訴量的51.9％。郵件延誤有效申訴數(shù)量比上月減少92件，下降60.5%。
二、快遞業(yè)務申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
8月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務的有效申訴10332件。比上月減少3311件，下降24.3％。其中，快件延誤3515件，占34％；投遞服務問題3335件，占32.3％；快件丟失及內(nèi)件短少1755件，占17％；快件損毀1096件，占10.6％；收寄服務問題346件，占3.3％；代收貨款問題170件，占1.6％；違規(guī)收費93件，占0.9％；其他問題22件，占0.2％。
8月份消費者申訴快遞業(yè)務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
| 序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
比例（％） |
| 1 |
快件延誤 |
3515 |
34.0 |
| 2 |
投遞服務 |
3335 |
32.3 |
| 3 |
快件丟失及短少 |
1755 |
17.0 |
| 4 |
快件損毀 |
1096 |
10.6 |
| 5 |
收寄服務 |
346 |
3.3 |
| 6 |
代收貨款 |
170 |
1.6 |
| 7 |
違規(guī)收費 |
93 |
0.9 |
| 8 |
其他問題 |
22 |
0.2 |
| 合計 |
- - |
10332 |
100 |
8月消費者對快遞業(yè)務申訴的主要問題是快件延誤和投遞服務問題，占快遞業(yè)務有效申訴量的66.3％?？旒诱`有效申訴數(shù)量比上月減少1692件，下降32.5%；投遞服務問題比上月減少786件，下降19.1%。
（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況
8月，消費者對46家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務平均百萬件快件有效申訴13.7件,同比下降0.9個百分點，環(huán)比下降4.5個百分點。
2013年8月主要快遞企業(yè)申訴率表
單位：件有效申訴/百萬件快件
| 企業(yè)名稱 |
申訴率 |
其中 |
2012年8月申訴率 |
||
| 快件延誤申訴率 |
快件丟失申訴率 |
快件投遞服務申訴率 |
|||
| 優(yōu)速 |
41.4 |
23.2 |
5.4 |
7.6 |
25.7 |
| 港中能達 |
37.4 |
11.6 |
4.7 |
10.0 |
32.7 |
| 速爾 |
34.7 |
9.4 |
5.3 |
10.9 |
28.1 |
| 宅急送 |
29.3 |
12.7 |
3.1 |
9.3 |
25.6 |
| 天天快遞 |
26.1 |
10.3 |
5.4 |
6.7 |
28.3 |
| 國通 |
24.9 |
10.4 |
4.1 |
7.2 |
99.9 |
| 申通快遞 |
18.1 |
3.5 |
4.0 |
6.6 |
18.4 |
| 匯通快運 |
17.9 |
6.8 |
3.4 |
5.4 |
27.2 |
| 韻達快運 |
14.1 |
4.6 |
2.9 |
4.7 |
20.5 |
| EMS |
12.4 |
5.5 |
1.1 |
4.8 |
16.7 |
| 中通速遞 |
10.9 |
2.9 |
1.9 |
4.2 |
11.6 |
| 圓通速遞 |
8.4 |
2.0 |
1.6 |
3.1 |
10.5 |
| 全一快遞 |
6.8 |
1.5 |
1.5 |
1.0 |
4.4 |
| 順豐速運 |
3.7 |
0.9 |
0.5 |
0.8 |
2.2 |
| FedEx |
2.5 |
0.4 |
0.4 |
0.0 |
2.2 |
| DHL |
2.2 |
0.9 |
0.0 |
0.4 |
1.8 |
| TNT |
2.1 |
0.0 |
0.0 |
2.1 |
0 |
| UPS |
2.1 |
0.7 |
0.7 |
0.0 |
2.4 |
2013年8月，快遞企業(yè)對?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有11件。
| 公司名稱 |
山西 |
吉 |
江 |
湖 |
廣 |
重 |
甘 |
寧 |
合計 |
| 申通快遞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
3 |
0 |
0 |
4 |
| 韻達快運 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 優(yōu)速 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
2 |
| 速爾 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 港中能達 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 其他 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
2 |
| 合 計： |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
3 |
2 |
1 |
11 |
三、消費者申訴區(qū)域分布情況
2013年8月各省（區(qū)、市）郵政服務申訴率表
單位：件有效申訴/千萬件進出口郵件量
| 地區(qū) |
郵政服務申訴量（件) |
其中有效申訴（件) |
申訴率 |
郵政服務申訴率中 |
||
| 延誤申訴率 |
丟失申訴率 |
投遞服務申訴率 |
||||
| 海南 |
20 |
12 |
7.39 |
1.23 |
1.23 |
4.93 |
| 云南 |
50 |
26 |
5.47 |
1.26 |
0.42 |
3.58 |
| 內(nèi)蒙 |
35 |
16 |
5.07 |
0.00 |
0.00 |
5.07 |
| 甘肅 |
24 |
13 |
4.81 |
0.74 |
0.00 |
3.70 |
| 貴州 |
25 |
15 |
3.87 |
0.52 |
0.52 |
2.84 |
| 新疆 |
39 |
13 |
3.07 |
0.24 |
0.00 |
2.84 |
| 湖北 |
47 |
16 |
2.39 |
0.45 |
0.45 |
1.04 |
| 重慶 |
21 |
8 |
2.28 |
0.57 |
1.14 |
0.28 |
| 西藏 |
4 |
2 |
1.94 |
0.00 |
0.97 |
0.00 |
| 廣西 |
11 |
6 |
1.61 |
0.27 |
0.27 |
1.07 |
| 河南 |
38 |
19 |
1.54 |
0.16 |
0.24 |
1.06 |
| 湖南 |
40 |
10 |
1.47 |
0.44 |
0.15 |
0.59 |
| 北京 |
76 |
20 |
1.46 |
0.22 |
0.37 |
0.80 |
| 江蘇 |
56 |
27 |
1.40 |
0.94 |
0.16 |
0.26 |
| 四川 |
33 |
12 |
1.31 |
0.22 |
0.44 |
0.65 |
| 青海 |
2 |
1 |
1.24 |
1.24 |
0.00 |
0.00 |
| 寧夏 |
8 |
1 |
1.12 |
0.00 |
0.00 |
1.12 |
| 河北 |
43 |
9 |
0.88 |
0.10 |
0.10 |
0.49 |
| 山西 |
30 |
5 |
0.87 |
0.00 |
0.00 |
0.69 |
| 天津 |
24 |
2 |
0.75 |
0.38 |
0.00 |
0.00 |
| 遼寧 |
19 |
4 |
0.71 |
0.35 |
0.18 |
0.18 |
| 浙江 |
71 |
15 |
0.70 |
0.14 |
0.37 |
0.14 |
| 吉林 |
13 |
2 |
0.69 |
0.34 |
0.34 |
0.00 |
| 山東 |
33 |
9 |
0.60 |
0.20 |
0.13 |
0.20 |
| 江西 |
25 |
3 |
0.59 |
0.00 |
0.20 |
0.39 |
| 廣東 |
296 |
8 |
0.53 |
0.00 |
0.33 |
0.00 |
| 陜西 |
30 |
2 |
0.44 |
0.22 |
0.22 |
0.00 |
| 安徽 |
13 |
3 |
0.42 |
0.00 |
0.00 |
0.14 |
| 上海 |
46 |
5 |
0.26 |
0.00 |
0.05 |
0.16 |
| 福建 |
41 |
1 |
0.12 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
| 黑龍江 |
9 |
0 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
2013年8月各省（區(qū)、市）快遞業(yè)務申訴率表
單位：件有效申訴/百萬件進出口快件量
| 地區(qū) |
快遞業(yè)務申訴量（件) |
其中有效申訴（件) |
申訴率 |
快遞業(yè)務申訴率中 |
||
| 延誤申訴率 |
丟失申訴率 |
投遞服務申訴率 |
||||
| 西藏 |
34 |
25 |
41.6 |
10.0 |
8.3 |
8.3 |
| 甘肅 |
111 |
99 |
20.0 |
7.3 |
2.8 |
7.5 |
| 青海 |
22 |
20 |
18.0 |
10.8 |
0.0 |
5.4 |
| 寧夏 |
43 |
37 |
17.8 |
2.4 |
4.3 |
6.8 |
| 新疆 |
146 |
133 |
17.5 |
4.9 |
3.2 |
8.3 |
| 貴州 |
155 |
123 |
13.9 |
4.8 |
1.2 |
6.7 |
| 山西 |
265 |
200 |
13.7 |
2.2 |
1.6 |
8.5 |
| 山東 |
933 |
667 |
13.4 |
5.6 |
1.9 |
3.7 |
| 內(nèi)蒙 |
111 |
81 |
12.0 |
4.2 |
1.9 |
3.1 |
| 安徽 |
371 |
286 |
11.9 |
3.6 |
2.6 |
3.7 |
| 天津 |
255 |
188 |
11.1 |
7.3 |
1.2 |
1.9 |
| 海南 |
67 |
53 |
10.8 |
3.7 |
1.0 |
4.5 |
| 云南 |
231 |
167 |
10.4 |
4.1 |
1.8 |
2.9 |
| 吉林 |
145 |
102 |
9.9 |
4.7 |
1.4 |
3.0 |
| 重慶 |
214 |
182 |
9.3 |
3.8 |
1.4 |
2.9 |
| 遼寧 |
274 |
200 |
8.9 |
3.7 |
1.2 |
3.2 |
| 湖北 |
422 |
275 |
8.9 |
2.6 |
1.2 |
3.8 |
| 湖南 |
271 |
214 |
8.9 |
2.4 |
0.6 |
4.8 |
| 江西 |
199 |
145 |
8.7 |
2.5 |
1.6 |
2.9 |
| 黑龍江 |
150 |
108 |
8.3 |
2.1 |
1.2 |
3.8 |
| 河南 |
451 |
274 |
8.2 |
3.0 |
1.2 |
2.9 |
| 河北 |
427 |
265 |
8.1 |
3.0 |
1.4 |
2.8 |
| 陜西 |
205 |
138 |
8.1 |
2.1 |
1.3 |
3.8 |
| 廣東 |
3563 |
2156 |
7.8 |
2.0 |
1.6 |
2.3 |
| 福建 |
643 |
447 |
7.8 |
3.0 |
1.3 |
2.4 |
| 四川 |
416 |
300 |
7.6 |
3.4 |
1.0 |
2.2 |
| 江蘇 |
1571 |
1087 |
7.2 |
2.6 |
1.2 |
2.2 |
| 廣西 |
138 |
100 |
7.0 |
2.9 |
1.1 |
2.0 |
| 浙江 |
1476 |
990 |
5.9 |
2.1 |
0.9 |
1.6 |
| 北京 |
822 |
607 |
5.9 |
2.3 |
1.0 |
1.7 |
| 上海 |
1010 |
661 |
5.0 |
1.5 |
1.1 |
1.7 |
（本文來源：國家郵政局）