UPS與東芝合作縮短售后服務(wù)時(shí)限改善客服流程?

    自去年?yáng)|芝美國(guó)公司將維修售后服務(wù)外包給其物流合作伙伴UPS以來(lái)，截至目前，通過(guò)使用UPS服務(wù)，東芝不僅擴(kuò)大了外包業(yè)務(wù)范疇，并將售后維修時(shí)間由此前的10天以上縮短為2-3天，大幅降低售后服務(wù)成本，獲得了客戶青睞。 
    

    不同于以往東芝售后維修需要從位于孟菲斯的維修點(diǎn)進(jìn)行中轉(zhuǎn)。UPS在路易斯維爾擁有一個(gè)250萬(wàn)平方英尺的運(yùn)作中心，在該運(yùn)作中心設(shè)置了一個(gè)面積為９萬(wàn)平方英尺的維修基地。根據(jù)與東芝簽訂的協(xié)議，UPS每月在該基地為東芝維修約8000臺(tái)筆記本電腦。UPS負(fù)責(zé)處理有問(wèn)題產(chǎn)品的運(yùn)輸、元器件更換、測(cè)試和跟蹤等所有相關(guān)物流活動(dòng)。８名經(jīng)過(guò)東芝培訓(xùn)獲得證書(shū)的UPS員工承擔(dān)所有的維修工作，現(xiàn)場(chǎng)只需要少數(shù)的東芝員工進(jìn)行指導(dǎo)。根據(jù)客戶需求，維修業(yè)務(wù)每天運(yùn)轉(zhuǎn)20小時(shí)，每周工作5-6天。 
    

    在新的運(yùn)作流程下，客戶只需將需要售后服務(wù)的筆記本電腦送至UPS公司位于全美3300家分店中的任何一家。UPS負(fù)責(zé)安排運(yùn)輸，將有問(wèn)題的筆記本電腦運(yùn)到路易斯維爾?？蛻粢部蓪㈦娔X交給零售商，由零售商負(fù)責(zé)安排運(yùn)輸。有問(wèn)題的筆記本電腦送達(dá)維修基地后，一張服務(wù)申請(qǐng)單已錄入U(xiǎn)PS文件中，電腦被直接送到車(chē)間。在那里，技術(shù)人員確認(rèn)問(wèn)題的原因，從現(xiàn)場(chǎng)東芝的庫(kù)存中直接獲取更換元器件，進(jìn)行維修。一旦維修完成，電腦將被打包，然后快速送回客戶手中，有時(shí)這一過(guò)程只需36小時(shí)。

（本文來(lái)源：國(guó)際電子商情）