北京日報： 迎戰(zhàn)“雙11”，快遞開始拼服務(wù)

隨著“雙11”預(yù)售開啟，消費者的快遞包裹蓄勢待發(fā)。中國快遞協(xié)會近日召開快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作協(xié)調(diào)動員會，號召行業(yè)“錯峰發(fā)貨、均衡推進”，全力確?？爝f旺季平穩(wěn)運行。眼下，各大快遞企業(yè)正積極備戰(zhàn)。招攬運力、啟用轉(zhuǎn)運樞紐、升級保價服務(wù)……從各大企業(yè)的動向來看，今年的“雙11”不僅是快遞速度之戰(zhàn)，更是服務(wù)品質(zhì)之戰(zhàn)。

增加人手保障送貨上門

一年一度的“雙11”，是快遞行業(yè)的一次“大考”，能否平穩(wěn)度過業(yè)務(wù)高峰期，考驗著快遞企業(yè)特別是基層網(wǎng)點的應(yīng)對能力。10月以來，各大快遞企業(yè)紛紛開啟搶人大戰(zhàn)，開出更好的薪資條件招攬運力。

作為萬和嘉園菜鳥驛站的站長，唐中鋒已儲備好人手?！拔覀冋军c平時有3名員工，最近又新招了兩名員工，公司也儲備了機動人員，根據(jù)情況隨時來支援。”唐中鋒說，站點平時一天到貨約1200票，“雙11”期間單日貨量預(yù)計增加1倍到1.5倍，居民可以在手機上自主選擇是否送貨上門。

菜鳥“雙11”項目總指揮李武昌透露，預(yù)計今年“雙11”快遞送貨上門量將創(chuàng)下歷史最高值?！敖衲辍p11’物流特點是品質(zhì)感大幅提升，從過去送得多、送得快，到了送上門的階段。”據(jù)介紹，菜鳥為此將新增10萬短期用工。

此前，順豐也宣布，從今年9月5日起，在全國50個主要大中城市推行“派件不上門，承諾必賠付”，若這些城市的順豐快遞員沒有獲得收件人的同意未能按標(biāo)準(zhǔn)上門派送，收件人可以通過客服熱線、在線客服等渠道反饋，并獲得客戶體驗保障紅包。京東物流也表示，今年“雙11”期間，將通過有針對性的保障舉措與調(diào)度體系，確保全國范圍內(nèi)的送貨上門與穩(wěn)定的服務(wù)時效。

數(shù)智化升級提升配送效率

在快遞行業(yè)打拼多年的唐中鋒感受到，和多年前相比，如今的“雙11”有了很大變化。“以前的旺季每天早上6點起來送件，一直忙到夜里凌晨兩點多，這樣也送不完?！碧浦袖h形容當(dāng)時的自己像螞蟻搬家，網(wǎng)點單日到貨量就達到平時的4倍，很容易爆倉。但近兩年情況好轉(zhuǎn)許多。隨著“雙11”開啟預(yù)售模式，預(yù)售的包裹可提前下沉至消費者最近的分撥中心或網(wǎng)點，消費者付尾款后立即發(fā)貨。

“預(yù)計從11月4日就會有第一批預(yù)售貨物開始派送，到11月13日會有第二批陸續(xù)派送?！碧浦袖h說，通過預(yù)售快遞實現(xiàn)錯峰發(fā)貨，當(dāng)天到的包裹完全有能力派送出去?！肮緦λ拓浬祥T有補貼，旺季一個月下來收入能過萬，員工也更有動力了?！?/span>

配送效率的提升，也離不開快遞行業(yè)的數(shù)智化升級。趕在大促之前，申通在河北固安、河南鄭州、山東濟南等地的轉(zhuǎn)運樞紐陸續(xù)投運，申通最大的轉(zhuǎn)運中心——固安華北轉(zhuǎn)運中心規(guī)劃產(chǎn)能超700萬單，不僅能滿足整個北京地區(qū)的快遞包裹智能化分揀，還可以輻射津冀等周邊多地。菜鳥則在全國20多城額外儲備了超400萬平方米的倉庫，其中包括疫情備份倉，支持商家7天緊急開倉入駐，一旦遇到突發(fā)情況，商家可以換倉發(fā)貨。

相較往年，今年也將有更多智能化設(shè)備提升包裝回收體驗，“雙11”期間，全國13萬家菜鳥驛站將持續(xù)開展快遞包裝回收換雞蛋、利用舊包裝寄快遞行動，消費者在智能設(shè)備前掃一掃包裝面單，就能被記錄綠色行為，隨后可以在菜鳥APP的“綠色家園”中領(lǐng)取碳能量，這些能量可以兌換雞蛋等實體權(quán)益。

升級保價服務(wù)提升寄件體驗

今年9月，關(guān)于快遞保價的爭議頻繁登上熱搜，有人寄送的黃金、手辦等貴重物品出現(xiàn)丟失或損壞，但找客服理賠時，卻遇到推諉現(xiàn)象。一向以服務(wù)著稱的順豐，也因此陷入信任危機。趕在“雙11”旺季到來前，順豐近日對其保價服務(wù)進行了升級。記者查詢順豐APP發(fā)現(xiàn)，在以前“基礎(chǔ)?！钡幕A(chǔ)上新增了“足額?！焙汀岸~保”，寄件用戶填寫物品信息后，會出現(xiàn)相應(yīng)的保價服務(wù)供選擇。

服務(wù)說明顯示，“足額?！边m用于商品價值較為明確的物品，將有專人對接、優(yōu)先處理，最快12小時賠付到賬，全部丟損“保多少賠多少”，部分損毀也進一步增加補償方案。例如，用戶寄遞一部價值4000元的新手機，若郵遞過程出現(xiàn)損壞，官方維修價2000元，在足額保價情況下，理賠方案包括維修費和15%的折舊費，共理賠2600元。相比之下，“基礎(chǔ)?！北ＹM更便宜，但此情形僅可理賠2000元，沒有折舊費。

此外，如果用戶選擇寄發(fā)票、門禁卡等價值難以衡量的物品，可以選擇“定額?！保碣r環(huán)節(jié)無需價值憑證，全部毀損“保多少賠多少”，部分損毀按50%保價金額固定比例賠償。

今年9月底，京東快遞也推出全新保價服務(wù)“全額?！?，消費者可在保價范圍內(nèi)享受足額賠償，同時將有專人專線優(yōu)先處理，進一步提升寄遞體驗。

中國快遞協(xié)會副會長兼秘書長韓瑞林介紹，今年11月初到2023年春節(jié)前夕都是快遞業(yè)務(wù)旺季，行業(yè)將堅持疫情防控與生產(chǎn)運營并重、安全運行與保障質(zhì)量并重、末端穩(wěn)定與維護權(quán)益并重，全力確保旺季平穩(wěn)運行。

（本文來源：北京日報）