國家郵政局關(guān)于2017年12月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告?
一、總體情況
2017年12月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費者申訴302335件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的13480件，占總申訴量的4.5％；涉及快遞服務(wù)問題的288855件，占總申訴量的95.5％。
受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為32050件，比上年同期下降28.5％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的2801件，占有效申訴量的8.7％；涉及快遞服務(wù)問題的29249件，占有效申訴量的91.3％。
消費者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失592.9萬元。12月份，消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為98.5％，對郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為98.2％，對快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.7％。
2017年12月，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有59件，與去年同期相比增加24件。
|
公司名稱 |
北京 |
上海 |
福建 |
山東 |
廣東 |
重慶 |
貴州 |
西藏 |
甘肅 |
新疆 |
合計 |
|
中國郵政 |
|
|
|
|
|
|
1 |
1 |
2 |
31 |
35 |
|
圓通速遞 |
5 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
5 |
|
郵政快遞（EMS） |
|
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|
1 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
天天 |
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
1 |
|
京東 |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
UPS |
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
1 |
|
增益 |
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
1 |
|
其它 |
|
3 |
3 |
|
2 |
4 |
|
|
1 |
1 |
14 |
|
合計 |
5 |
3 |
4 |
1 |
4 |
4 |
1 |
1 |
4 |
32 |
59 |
二、郵政服務(wù)申訴情況
2017年12月，消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴2801件，環(huán)比增長72.8％，同比增長58.5％。
2017年12月消費者申訴郵政服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
|
序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長% |
同比增長% |
||
|
1 |
投遞服務(wù) |
函件 |
1016 |
1093 |
39.0 |
45.9 |
46.1 |
|
包件 |
63 |
||||||
|
集郵 |
9 |
||||||
|
報刊 |
4 |
||||||
|
其他 |
1 |
||||||
|
2 |
郵件延誤 |
函件 |
978 |
1050 |
37.5 |
179.3 |
121.1 |
|
包件 |
69 |
||||||
|
報刊 |
3 |
||||||
|
3 |
郵件丟失短少 |
函件 |
461 |
515 |
18.4 |
41.9 |
38.4 |
|
包件 |
54 |
||||||
|
4 |
郵件損毀 |
函件 |
90 |
98 |
3.5 |
4.3 |
14.0 |
|
包件 |
8 |
||||||
|
5 |
收寄服務(wù) |
函件 |
28 |
37 |
1.3 |
0.0 |
-43.1 |
|
包件 |
5 |
||||||
|
報刊 |
1 |
||||||
|
集郵 |
1 |
||||||
|
其他 |
2 |
||||||
|
6 |
違規(guī)收費 |
函件 |
7 |
7 |
0.2 |
250.0 |
75.0 |
|
7 |
其他 |
1 |
0.1 |
/ |
-94.1 |
||
|
合計 |
―― |
2801 |
100.0 |
72.8 |
58.5 |
||
2017年12月，消費者申訴郵政服務(wù)的主要問題是投遞服務(wù)和郵件延誤，分別占申訴總量的39.0％和37.5％。
2017年12月，消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題與上月相比均呈增長趨勢，其中增長幅度較大的是郵件延誤，環(huán)比增長179.3％。與去年同期相比，郵政服務(wù)主要問題增長的有郵件延誤、違規(guī)收費、投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件損毀，其中增長幅度較大的是郵件延誤，同比增長121.1％。
三、快遞服務(wù)申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
2017年12月，消費者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴29249件，環(huán)比增長22.0％，同比下降32.0％。
2017年12月消費者申訴快遞服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
|
序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長% |
同比增長% |
|
1 |
投遞服務(wù) |
10561 |
36.1 |
16.7 |
-27.2 |
|
2 |
延誤 |
10206 |
34.9 |
32.2 |
-35.0 |
|
3 |
丟失短少 |
6227 |
21.3 |
30.5 |
-28.2 |
|
4 |
損毀 |
1395 |
4.8 |
-18.3 |
-51.7 |
|
5 |
收寄服務(wù) |
551 |
1.9 |
10.9 |
-34.6 |
|
6 |
違規(guī)收費 |
101 |
0.3 |
-3.8 |
-50.0 |
|
7 |
代收貨款 |
99 |
0.3 |
130.2 |
-4.8 |
|
8 |
其他 |
109 |
0.4 |
34.6 |
-10.7 |
|
9 |
合計 |
29249 |
100.0 |
22.0 |
-32.0 |
2017年12月，消費者對快遞服務(wù)申訴的主要問題與上月相比增長的有代收貨款、延誤、丟失短少、投遞服務(wù)和收寄服務(wù)。與去年同期相比，快遞服務(wù)的主要問題均呈下降趨勢。申訴比較集中的問題是投遞服務(wù)和延誤，占比分別為36.1％和34.9％。
（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況
2017年12月，消費者對43家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞服務(wù)有效申訴率為百萬分之6.96，環(huán)比增加1.87，同比減少5.72，高于全國平均有效申訴率的快遞企業(yè)有14家。全國快遞服務(wù)快件投遞服務(wù)的有效申訴率為百萬分之2.51，同比減少1.76；快件延誤的有效申訴率為百萬分之2.43，同比減少2.19；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之1.81，同比減少1.60。
2017年12月主要快遞企業(yè)有效申訴率表
單位：有效申訴件數(shù)/百萬件快件
|
企業(yè)名稱 |
2017年12月有效申訴率 |
主要問題有效申訴率 |
2016年12月有效申訴率 |
同比 |
||
|
延誤 |
丟失損毀 |
投遞服務(wù) |
||||
|
優(yōu)速 |
41.94 |
17.62 |
8.23 |
15.37 |
16.86 |
↑ |
|
全峰快遞 |
27.44 |
12.27 |
7.48 |
6.34 |
21.17 |
↑ |
|
國通 |
26.69 |
13.04 |
6.72 |
5.77 |
52.86 |
↓ |
|
宅急送 |
17.92 |
5.25 |
4.20 |
8.14 |
34.24 |
↓ |
|
郵政快遞（EMS） |
16.88 |
7.18 |
3.94 |
5.33 |
9.31 |
↑ |
|
如風達 |
15.82 |
6.05 |
1.56 |
8.20 |
66.85 |
↓ |
|
速爾 |
13.91 |
4.77 |
3.62 |
5.02 |
9.98 |
↑ |
|
申通快遞 |
10.68 |
2.74 |
2.37 |
5.34 |
31.41 |
↓ |
|
TNT |
10.55 |
1.05 |
1.05 |
5.27 |
9.48 |
↑ |
|
圓通速遞 |
9.96 |
3.35 |
2.34 |
4.10 |
13.31 |
↓ |
|
天天 |
7.86 |
2.22 |
3.72 |
1.73 |
22.51 |
↓ |
|
遞四方 |
7.60 |
1.56 |
1.61 |
2.03 |
2.33 |
↑ |
|
全一快遞 |
7.39 |
1.23 |
0.31 |
2.77 |
5.51 |
↑ |
|
快捷速遞 |
7.25 |
2.29 |
2.34 |
2.44 |
6.84 |
↑ |
|
UPS |
6.60 |
2.03 |
2.03 |
1.52 |
13.46 |
↓ |
|
百世快遞 |
5.53 |
1.79 |
1.92 |
1.72 |
7.89 |
↓ |
|
卓越亞馬遜 |
3.85 |
0.00 |
0.00 |
3.85 |
13.97 |
↓ |
|
民航快遞 |
2.72 |
2.72 |
0.00 |
0.00 |
9.91 |
↓ |
|
德邦快遞 |
2.13 |
0.39 |
1.04 |
0.57 |
19.26 |
↓ |
|
中通快遞 |
2.09 |
0.52 |
0.50 |
1.00 |
9.12 |
↓ |
|
韻達快遞 |
1.84 |
0.47 |
0.64 |
0.67 |
3.95 |
↓ |
|
蘇寧易購 |
1.56 |
0.80 |
0.36 |
0.40 |
0.05 |
↑ |
|
DHL |
1.28 |
0.00 |
0.26 |
0.26 |
3.10 |
↓ |
|
京東 |
1.16 |
0.34 |
0.35 |
0.41 |
1.09 |
↑ |
|
順豐速運 |
0.90 |
0.23 |
0.31 |
0.25 |
2.18 |
↓ |
|
FedEx |
0.54 |
0.00 |
0.27 |
0.00 |
2.88 |
↓ |
|
全國平均 |
6.96 |
2.43 |
1.81 |
2.51 |
12.68 |
↓ |
（本文來源：國家郵政局）